El Índice de Confianza de Clientes (ICC) es una medición que desarrolla el Centro de Experiencias y Servicios (CES) de la Escuela de Negocios de la Universidad Adolfo Ibáñez de manera permanente desde el año 2014. Este indicador considera el nivel de percepción de los usuarios de productos y servicios de más de una treintena de sectores industriales, en relación a cuatro variables: Confianza general, Transparencia, Cumplimiento y Preocupación por el cliente.

En su versión 2020, el ICC reveló que la industria de la salud (conformada por los sectores industriales: clínicas, mutuales, Isapres, centros médicos y prestadores públicos) presentó el mayor aumento a nivel de industrias de la confianza de clientes, con un 2,4%. Sin embargo, el sector industrial de los prestadores públicos de salud tuvo uno de los mayores crecimientos a nivel sectorial en la historia del índice, con un 14%, transformándose así en el grupo que registra el mayor valor de crecimiento durante 2020.

Rodrigo Morrás, director del Centro de Experiencias y Servicios de la Escuela de Negocios UAI, explicó que el fenómeno de mejora de la percepción de este sector aún está en desarrollo, pues si se considera un año hacia atrás desde el primer trimestre de 2021, ya culminado, esta cifra supera el 18%, constituyéndose así en el mayor nivel de crecimiento anual experimentado por un sector industrial en la historia del índice, y todavía podría seguir creciendo.

Es por esta razón que, en el marco de la presentación de los resultados del ICC 2020, el CES-UAI otorgó un reconocimiento especial al sector industrial de los prestadores públicos de salud, representado por el Subsecretario de Redes Asistenciales, Dr. Alberto Dougnac.

En la bienvenida de la actividad, Ralf Boscheck, decano de la Escuela de Negocios UAI, subrayó que las perspectivas de recuperación económica para Latinoamérica en el marco de la pandemia no son optimistas. Sin embargo, agregó, “sin los esfuerzos de los profesionales de la salud en todo el mundo, el impacto de la pandemia habría sido peor de lo que hemos visto hasta ahora. Pero ha sido un esfuerzo muy caro… Al menos 17 mil profesionales de la salud han muerto en todo el mundo a causa del covid-19 durante el último año… Reconocer al sector público del servicio de salud chileno por sus esfuerzos durante la pandemia hoy, significa reconocer los esfuerzos de cada miembro de los equipos sanitarios en todo el mundo, que están demostrando un profesionalismo extremo”.

Razones tras el aumento de la confianza

El director del CES-UAI, Rodrigo Morrás, mencionó que los fundamentos que podrían explicar esta considerable alza, partiendo por el heroico protagonismo del personal de salud en la primera línea, serían el aumento de la capacidad del sistema tempranamente planificada y oportunamente provista; la participación en los procesos de elaboración de las vacunas y negociación de su compra, el proceso de vacunación mismo, y el acceso a las redes asistenciales públicas de un grupo más diverso de la población.

“Hay muchas iniciativas que han sido potentes. En primer lugar, el aumento de la capacidad del sistema para evitar que colapse a los niveles de lo ocurrido en otros países. Esto no solo ha significado un esfuerzo de carácter financiero, sino también, a nivel de entrenamiento y preparación. En segundo lugar, destaca el integrarse tempranamente a los sistemas de investigación y de testeos de vacunas, es decir, haber entrado a la red de desarrollo previa, y más tarde, participar en el proceso temprano de aplicación, en un trabajo integrado con municipalidades. Por último, existe un reencantamiento con el sistema público de salud en la medida en que, a raíz de la pandemia, una mayor diversidad de población accedió a este servicio en un momento crítico, y el sistema respondió razonablemente”, afirmó el académico.

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