Cada año, el Centro de Experiencias y Servicios de la Escuela de Negocios UAI escoge una temática específica como eje central para su Congreso Internacional, que refleje los desafíos, problemáticas e inquietudes de los distintos actores del ecosistema de las experiencias en la actualidad.

Este 2021, buscaron rescatar el valor de lo humano en la conexión con los otros y cómo -desde allí-  se hace necesario “Volver a lo Humano” para continuar y seguir fortaleciendo la relación con clientes y stakeholders.

El VII Congreso Internacional de Experiencia de Clientes tuvo lugar el 1 y 2 de diciembre y contó con la participación de diversos speakers, siendo el primero en exponer el director del Centro de Experiencias y Servicios de la Escuela de Negocios UAI, el profesor Rodrigo Morrás, quien profundizó sobre el eje del Congreso. “El objetivo es volver a poner lo humano en las preocupaciones de los profesionales y expertos en la gestión de experiencias, porque nuestro propósito como centro se vincula con este concepto, con esta idea, co-crear experiencias significativas al servicio de las personas.”

El académico expuso que el tsunami digital al que hemos estado expuestos está teniendo efecto, lo que lleva a preguntarnos: ¿Cuáles son las consecuencias de una digitalización acelerada de la vida en la experiencia de las personas y sus estructuras conductuales? “Este problema vale la pena atender, porque nuestra enorme plasticidad y adaptabilidad puede normalizar una conducta o dinámica relacional, pero si su permanencia deteriora la cantidad o calidad de vida, estamos menoscabando nuestro potencial.”

La humanidad dedica en un año el equivalente a 1.359 millones de años en navegación en internet, y esto no incluye la interacción con la televisión. “El ritmo interactivo digital es bastante mayor que el presencial y tiene un sesgo cargado hacia el dominio lingüístico, es decir, tiene un sesgo hacia el dominio del lenguaje, a lo abstracto. Las plataformas tecnológicas tratan de sostener esa navegación mediante  mecanismos de recompensas rápidas, frecuentes y a la mano, que hacen que el sujeto permanezca gratificado por la experiencia virtual que está viviendo.” Es decir, dificulta el desarrollo de la atención ejecutiva autónoma, que es la capacidad de decidir donde pongo la atención, por eso, dice el profesor, el déficit atencional es una de las características del mundo de hoy. “Además, al centrarnos en el dominio cognitivo del lenguaje, aumentamos nuestra autorreferencia, nuestro narcisismo y perdemos por desuso nuestra empatía“, según una investigación de la Universidad de Michigan.

Al interactuar virtualmente dejamos de lado la interacción real, en tiempo real y presencial. Estamos teniendo menos experiencias físicas reales, menos oportunidades para generar conexión emocional, menos ejercicio de la atención ejecutiva autónoma y se ha encontrado relación con efectos como alteración del sueño, depresión, ansiedad, difícil atencional, trastornos de personalidad, síndrome de desgaste ocupacional, etc.

“Por eso, el componente más valioso para una experiencia en un contexto como el de hoy, donde el mundo virtual desplaza al presencial, a las experiencias reales, es la generación de conexión humana,” señala el profesor Morrás. “Hay que recuperar nuestras experiencias, particularmente nosotros que diseñamos la digitalización, la experiencia de nuestros clientes, usuarios, tener consciencia de cómo lo hacemos para no perder la conexión humana, propiciando que los procesos de conexión humana no queden deteriorados en el diseño.”

Lo que el Centro de Experiencias y Servicios quiere ofrecer como solución es la cultura de servicio. “En nuestras investigaciones tenemos una metodología para dimensionar, evaluar la cultura de servicio de una organización donde las 5 dimensiones fundamentales son la empatía, colaboración, enfoque (en otros, en un cliente, proveedor, usuario, etc.) excelencia y participación.” Nunca antes en la historia del servicio, señala el profesor,  el servir a otros había sido un componente de tanto valor, casi terapéutico para lo que está pasando en el mundo. “Hay que enfocarse en la creación de valor priorizando la conexión humana y experiencias reales. Algunos hablan de phygital, porque se integra lo físico con lo digital.  Segundo, hay que dirigir las organizaciones con un liderazgo cercano, emocionalmente conectado, facilitador, que fomente el servicio a los grupos de interés como fuente de valor compartido, no solo el cliente. Y por último, desarrollar cultura de servicio.”

“Las interacciones generan experiencias y estas crean estructuras autónomas con las que operamos y determinan nuestro destino. Los cambios de la magnitud que estamos viviendo obligan a hacerse preguntas y encontrar respuestas para evitar un mal destino que podríamos haber evitado,” cerró el académico.

Conferencias

¿Que entendemos por volver a lo humano?

Rodrigo Morrás / Director General / CES UAI

​Nuevos espacios para la Co Creación, sumando a la comunidad a la gestión del servicio

Claudio Santelices / Gerente de Clientes y Comunidades / ESSBIO y NUEVOSUR

​Pro.Play: Nuevas formas de trabajo con PLAYMOBIL.pro

Juan Prego (España) / Director y Socio / ACTITUD CREATIVA

​Diversidad como eje vertical de la cultura Organizacional
Paula Saa / Gerente de Recursos Humanos / ROCKETBOT

​Pensiones: Cumplir nuestro propósito en un mundo digital

Maximiliano Doweck / Gerente de clientes y canales / Nicolas Karmy / Gerente de Transformación digital / PROVIDA

​Comercio conversacional, cada conversación, una oportunidad

Ernesto Doudchitzky / Confundador y CEO / CHATTIGO​

​Emotional Scoring: una forma más humana de mirar la cobranza

Nicholas Iakl / CEO & Co-Founder / SUMERIA

​Claudio López / Director Ejecutivo / CES UAI

​El desafío de ser humanos en el mundo digital

Rodrigo de la Riva / Gerente Customer Experience y Anabril Cerda / Gerente Insights Lab / Activa

​El poder de las personas: el puente entre la tecnología y la empresa

Jaime Valenzuela / Human Capital Leader in the Americas / DELOITTE

​Habilitación de clientes: crear valor promoviendo la participación efectiva de los clientes

Patricio Polizzi / Director área investigación / Claudio Mundi Profesor investigador / CES UAI

​La Transformación (digital) es Humana
Yanina Guerzovich (Argentina) / Diseñadora de sistemas de Producto-Servicio / GLOBANT

​La Observación como elemento clave para mejorar la experiencia de nuestros clientes – Casos de éxito

Maricella Álvarez / Subgerente Experiencia y Relacionamiento Cliente / SURA

​Sentido y propósito y su valor en la experiencia de los colaboradores

Wenceslao Unanue / Profesor – Ph.D in Economic Psychology / UAI

​La nueva presencialidad: Cambiando el paradigma de atención a clientes

Francisco Cayón / Subgerente Experiencia Digital / CHILQUINTA

​Rodrigo Morrás / Director General / CES UAI

Puedes revisar todas las presentaciones del VII Congreso Internacional de Experiencia de Clientes AQUÍ.

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