El Centro de Experiencias y Servicios de la Escuela de Negocios (CES) de la Universidad Adolfo Ibáñez presentó el informe anual del Índice de Confianza de Clientes (ICC), correspondiente al año 2017. La medición arrojó como resultado que el transporte público y las autopistas urbanas son los sectores empresariales con menos confianza entre los clientes, con un 47 y 46 por ciento de evaluaciones negativas, respectivamente. En contraparte, los rubros mejor evaluados son las clínicas con un 82% y el gas de cañería con un 81% de valoraciones positivas.

Los datos del ICC se obtienen a partir de sondeos realizados exclusivamente a clientes de las empresas consideradas para la medición, con un total aproximado de 20 mil encuestados. Además de consultar directamente por cuán confiable es una organización en particular, las variables que se examinan en este estudio son la transparencia, la preocupación y el cumplimiento que posee cada compañía, ya que, a juicio del CES, son éstos los principales atributos que sustentan la confianza de los clientes. Cada una de estas cuatro categorías o variables es evaluada con una nota del 1 al 7, en donde las notas del 1 al 4 son consideradas como negativas, mientras que el 6 y 7 corresponden a estimaciones positivas.

Junto con el transporte público y las autopistas urbanas, los otros sectores con malos resultados en el ICC son los de energía eléctrica, internet, AFP, prestadores de salud (pública), sanitarias y farmacias, quienes obtuvieron entre 30 y 38 por ciento de desaprobaciones. Asimismo, los demás sectores con un alto nivel de confianza son los de pago de cuentas, el gas de cilindro, las estaciones de servicio, las mutuales, los bancos y los servicios de mensajería o courier, todos valorados positivamente por sobre el 70%.

La investigación reveló que, durante los últimos tres años, la confianza a nivel general de los clientes mantiene una tendencia a la baja, pasando de un 48% en 2014 a un 39% en 2017.

Finalmente, el director del CES, Rodrigo Morrás, entregó una estrategia para mejorar los niveles de confianza de los clientes basada en la ejecución de diferentes objetivos, los que dependerán del o los atributos en donde deban focalizarse las empresas de acuerdo a su sector. De esta manera, si se quiere fortalecer el atributo de la preocupación, el objetivo es evidenciar empatía y colaboración con el cliente. Para el caso de la transparencia, los esfuerzos deben centrarse en reducir las asimetrías de información. Y en cuanto al cumplimiento, tendrían que aumentar la confiabilidad en el desempeño.

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