Pese a que la satisfacción de los clientes de las grandes marcas en Chile ha venido en aumento desde 2019, se ha evidenciado un descenso en el componente de “excelencia” de los servicios entregados por dichas empresas. Así se desprende de los últimos resultados del Índice Nacional de Satisfacción de Clientes (INSC) Procalidad, creado y monitoreado de manera permanente -desde el 2001- por el Centro de Experiencias y Servicios (CES) de la Escuela de Negocios UAI y la consultora Praxis.

Los hallazgos de la más reciente entrega de la medición fueron dados a conocer el 9 de agosto en la ceremonia de entrega de los Premios Procalidad 2023, otorgados por ambas entidades en conjunto con La Tercera.

En la oportunidad, el decano de la Escuela de Negocios, Juan Carlos Jobet, realizó un reconocimiento a “las personas detrás de las marcas” que han permitido la mejora de los índices de “satisfacción”, recordando que el vínculo entre la empresa y la sociedad es uno de los tres pilares estratégicos de la institución, que este año celebra su 70° aniversario.

Por su parte, el director del CES, Rodrigo Morrás, comentó que la baja en la calificación de excelencia -pese al comentado aumento en general de la satisfacción- es un fenómeno transversal a todas las industrias, regiones, género, edad y grupo socioeconómico de los encuestados. Junto con esto, puso de relieve la importancia de que las marcas logren conectarse emocionalmente con sus clientes.

“El momento que estamos viviendo, esperando que las recomendaciones surjan como una forma de comportamiento de colaboración empresa-cliente, está siendo más duro y depende absolutamente de establecer un nivel de conexión emocional”, afirmó. “Un servicio excelente, un 7 en servicio, no es solo un buen servicio: es al mismo tiempo conexión emocional, desde la cual los comportamientos de clientes y empleados se despliegan colaborativamente”, agregó el director del CES.

Finalmente, el director ejecutivo de Praxis, Emilio Sierpe, destacó la importancia de gestionar y mejorar la “facilidad”: un componente que -según dijo- tiene alto impacto en la satisfacción con la marca, la recomendación y la permanencia de los clientes.

Marcas premiadas

En el marco de la entrega 2023 de los Premios PROCALIDAD, el CES de la Escuela de Negocios UAI, Praxis y La Tercera distinguieron a las siguientes marcas, en las categorías “contractual” y “transaccional”.

Categoría Contractual:

• UNO AFP (sector: AFP)
• Banco de Chile (instituciones financieras grandes).
• Itaú (instituciones financieras medianas).
• Los Héroes (cajas de compensación).
• Gasco (gas medidor).
• Claro (Internet).
• ACHS (mutuales).
• Prosegur Alarms (seguridad para el hogar).
• Registro Civil e Identificación (servicios públicos).
• CMR Falabella (tarjetas comerciales).
• Entel (telefonía fija).
• DIRECTV (TV paga).

Mejor de los Mejores Categoría Contractual:

• Banco de Chile.

Categoría Transaccional:

• Pullman Bus (sector: buses interubanos).
• Redsalud (centros de salud).
• Clínica Alemana (clínicas).
• Starken (courier).
• Cornershop by Uber (delivery).
• Mercado Libre (e-commerce).
• Copec (estaciones de servicio).
• Lipigas (gas cilindro).
• Sky (líneas aéreas).
• Easy (mejoramiento para el hogar).
• Spacio 1 (minimarket).
• Sencillito (pago de cuentas).
• Jumbo (supermercados).
• Ripley (tiendas por departamento).

Mejor de los Mejores Categoría Transaccional:

• Mercado Libre.