El Índice Nacional de Satisfacción de Clientes ProCalidad, impulsado por la consultora Praxis y el Centro de Experiencias y Servicio (CES) de la Universidad Adolfo Ibáñez reconoció a las mejores marcas de servicio evaluadas por sus clientes en una ceremonia online.

El índice Nacional de Satisfacción de Clientes se elabora con la opinión directa de más de 40 mil clientes que evalúan a las 134 empresas de servicio más grandes de Chile, perteneciente a 33 sectores, y 20 de ellos postulan al premio ProCalidad. Para determinar los premios, se consideran a aquellas marcas que superan el umbral de satisfacción exigido por ProCalidad, lo que implica que aquellos sectores en que ninguna de las empresas participantes supera esos umbrales, se declararon desiertos. Este 2021, un 36% de los sectores se encuentran en esa condición.

Una característica relevante de ProCalidad es que las empresas no postulan a él, sino que son los propios clientes quienes las eligen y las premian. Para elaborar el índice, no se recibe ninguna información por parte de las empresas.

Premio Mejor de los Mejores

Este reconocimiento se entrega a aquellas marcas que han alcanzado la excelencia en los servicios que prestan en Chile evaluados por sus propios clientes.

Este 2021, el premio Mejor de los mejores recayó, en la categoría contractual a WOM, y en la categoría transaccional, a Clínica Alemana.

Servicios transaccionales, servicios contractuales: Una brecha que se profundiza

El director académico del Centro de Experiencias y Servicios de la Escuela de Negocios de la Universidad Adolfo Ibáñez, Rodrigo Morrás, ahondó en las razones que están acentuando la brecha entre los servicios transaccionales y servicios contractuales. “En un contexto en que el índice de satisfacción está bajando 7 puntos, hay un fenómeno que está emergiendo y es la brecha entre servicios transaccionales y servicios contractuales.”

¿Cuál es la diferencia entre ambos? En los servicios transaccionales, no es necesario un contrato, son de libre elección, la frecuencia es voluntaria y son bajos los costos de cambio, mientras que, en los servicios contractuales, sí es necesario un contrato, hay una percepción – por parte del cliente- de ser un rehén; la frecuencia, continuidad y extensión es poco controlable y hay altos costos de cambio.

“Lo que hemos observando en el índice es que los clientes tienen mejor percepción en la categoría transaccional, en todas las variables. En transaccional también hay menor percepción de problemas, menor comunicación y menor percepción de solución. La gestión de problemas es más débil porque los servicios contractuales generan más conflictos y roces e inevitablemente deben desarrollar una competencia en ese plano”, explica Rodrigo Morrás.

El nivel de brecha para 4 variables relevantes (preocupación, recomendación, ICC y satisfacción dado precio) entre las categorías transaccionales y contractuales había venido disminuyendo, pero en la crisis, la brecha se amplió y los servicios contractuales y transaccionales ahora están muy separados.

¿Qué caracteriza este momento? “Hay una profundización en Chile de la baja tolerancia de la población a las asimetrías e iniquidades y segundo, hay una mayor atención y sensibilidad al precio, derivadas de una presunción de abuso, reforzada por la crisis y por la presión real a los presupuestos familiares de la situación económica en pandemia”, asegura Morrás. “La crisis y la pandemia han dificultado las operaciones de servicio y han obligado a un tremendo ajuste en los sistemas de atención. El impacto de esto en los servicios contractuales profundiza la sensación de ser un rehén, emergiendo con todo su poder el fenómeno la percepción de abuso temprano.”

Y en ese contexto, “la tolerancia al fallo, al error, e incumplimiento es muy baja.”

Por eso, dice el profesor Morrás, el desafío de las organizaciones para recuperar la confianza se centra en el cumplimiento estricto de lo que prometen, y evidenciar permanentemente alta preocupación por los intereses de sus clientes, “especialmente en la justicia de sus precios y ante cualquier incidente que perturbe el servicio, la experiencia y, en definitiva, la relación.”

Marcas premiadas categoría contractual

Ganador sector grandes Bancos: Banco BCI

Ganador sector Bancos Medios: Banco Falabella

Ganador sector Gas Medido: Gas Abastible

Ganador Instituciones Financieras de Ahorro y Crédito: Coopeuch

Ganador sector Mutuales: Asociación Chilena de Seguridad, ACHS

Ganador sector Seguridad para el Hogar: Prosegur

Ganador sector Servicios Públicos: Registro Civil

Ganador sector Tarjetas Comerciales: CMR Falabella}

Ganador Telefonía Fija: Entel

Ganador sector Telefonía Móvil: WOM

Ganador Televisión Pagada: Direct TV.

Marcas Premiadas Categoría Transaccional

Ganador sector Buses Interurbanos: Pullman Bus

Ganador sector Centros de Salud: Vida Íntegra

Ganador sector Clínica: Clínica Alemana

Ganador sector Estaciones de Servicio: Shell

Ganador sector Gas Cilindro: Lipigas

Ganador sector Líneas Aéreas: JetSmart

Ganador sector Minimarket: Pronto Copec

Ganador sector Pago de Cuentas: Servipag

Ganador sector Supermercados: Jumbo

Avanzando hacia el Customer Centric

Emilio Sierpe, director ejecutivo de la consultora Praxis, ahondó en los principales desafíos que tienen las organizaciones para poder avanzar hacia el customer centric. “Durante los últimos 5 años, solo un 11% de las marcas evaluadas por ProCalidad han mejorado”, dijo, por lo que, si hay algo que se puede concluir “es que mejorar es muy difícil”.

Sin embargo, existe una clara voluntad corporativa en pro del customer experience, “pero esa voluntad no se ha materializado de manera concreta y los avances en el nivel del customer centricity no ha sido orgánico. La estructura para la transformación no se ha instalado operativamente.”

Por eso, señaló Emilio Sierpe, es necesario establecer una hoja de ruta donde se haga explícita la voluntad de transitar hacia el customer centricity. Por ejemplo, determinar a través de que definiciones se materializa esa voluntad, cómo se respaldan con poder estas definiciones, cómo se gestiona operativamente la experiencia de los clientes y cómo se alinean los colaboradores con la experiencia de los clientes.

Puedes ver la presentación completa de Rodrigo Morrás y Emilio Sierpe, además de lo que comentaron los ganadores de todas las categorías AQUÍ o en la parte superior de esta página

Felicitamos a todos los ganadores de ProCalidad 2021.