El índice de Confianza de Clientes (ICC) preparado por el Centro de Experiencias y Servicios de la Universidad Adolfo Ibáñez se realiza en base a 40 mil encuestas a 120 organizaciones de más de 30 industrias que “nos permite evaluar los niveles de confianza de los clientes en las empresas en las que se atienden” explica el director de estudio del CES, Patricio Polizzi.

La confianza, explica Polizzi, tiene dos dimensiones, una de competencia y otra de intención. La primera es más pragmática y técnica y la segunda está vinculada con las intenciones, con la integridad. Como dato general hay que entender que, en Chile, la confianza en la intención de las empresas es menor a la confianza en su competencia. “Esa dinámica está avalada por las distintas investigaciones que se realizan,” explica. Además, la confianza en las grandes empresas es menor a las empresas de menor tamaño o emprendedores “donde hay una relación más cercana.”

Las crisis

“Nosotros reconocemos 4 grandes crisis que han impactado la confianza en las empresas en los últimos 15 años: La crisis ambiental, la crisis de integridad o ética institucional -que tiene que ver con las colusiones, los abusos-, la crisis social y la crisis sanitaria. Desde nuestra perspectiva todas estas crisis convergen, no es que una vaya reemplazando a la otra” explica Polizzi. Lo que se proyecta, agrega, es la crisis económica.

¿Cómo entendemos la naturaleza de estas crisis? En las dos primeras el foco estuvo centrado en las prácticas de instituciones y empresas, tiene actores claros. En cambio, en las dos últimas la crisis es más sistémica, las empresas entran en juego, pero junto a otras muchas organizaciones.

Algunos resultados del estudio

Uno de los principales resultados del ICC presentada este año denota una gran brecha entre el índice “preocupación” versus “confianza”: -16.7 puntos porcentuales menos. “Este atributo tiene que ver con la intención de la confianza, es decir que hay un importante desafío por parte de las empresas en demostrar que se vela por los intereses de los clientes”.

Ranking por industrias

La industria mejor posicionada en el ranking es la que está compuesta por empresas que participan el sector de la salud, seguida por retail y  sectores asociados al mundo financiero. Luego aparecen los sectores asociados a los servicios básicos, dando paso a la industria de las telecomunicaciones y la peor evaluada es las industrias de transporte y logística.

Impacto de las crisis

“Lo que estamos postulando es que la crisis medioambiental, de integridad y social villanizó a las empresas, lo que significó decepción, rabia y frustración mientras que en la crisis sanitaria hay un enemigo externo común lo que ha significado miedo y pena, pero también deseos de colaboración”, dice Patricio Polizzi, quien agrega que “tenemos una gran oportunidad de redimir la percepción de falta de integridad con competencia, eficacia y colaboración”.

Por su parte, Rodrigo Morrás, director del Centro de Experiencias y Servicios apuntó que “la crisis social impacto negativamente a menos sectores 41,9 %, pero la magnitud del impacto en los indicadores de confianza fue mayor. Es decir, los sectores que fueron afectados, fueron golpeados con mucha intensidad, y, además, algunas industrias en la crisis social mejoraron sus indicadores”.

La crisis sanitaria, dice el profesor Morrás, tiene la característica que el conjunto de sectores que tuvieron una significación estadística es mayor:  64,5%. “El impacto en la crisis social se concentró en sectores que se vinculan a temas muy mediáticos, como las AFP o las farmacias, que fueron casi los iconos de la crisis social.” En la crisis sanitaria aparecen más sectores afectados, como las líneas áreas, tv pagada, servicios públicos y otras industrias que no habían sido tocadas. “La crisis social removió con más intensidad la percepción de confianza, pero con mayor impacto en los sectores más criticados e iconos de la crisis.”

Una de las conclusiones entregadas por el profesor Morrás es que la crisis sanitaria está removiendo con menor intensidad la percepción de confianza, pero por efecto acumulativo, está deteriorando el nivel de ella en una mayor extensión del mercado.

Asimismo, “algunos sectores estan mostrando recuperación en la crisis sanitaria, derivado del reconocimiento social en su protagonismo en las soluciones a problemas emergentes, por ejemplo, con las farmacias o el mundo de los prestadores de salud, al tener un protagonismo nuevo y otras que han podido evidenciar la solución a problemas que emergen por la crisis”.

Finalmente, Rodrigo Morrás concluyo que “en las actuales condiciones el cumplimiento se está tornando una variable critica para sostener o incluso recuperar la confianza.”

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