Una mejora en la satisfacción de los clientes de las grandes empresas en Chile durante estos dos últimos años quedó en evidencia en el último Índice Nacional de Satisfacción de Clientes (INSC) Procalidad. Este fue creado y es monitoreado de manera permanente desde 2001 por el Centro de Experiencias y Servicios (CES) de la Escuela de Negocios UAI y la consultora Praxis.

El indicador de satisfacción neta -que mide cuán satisfecho está un cliente con el servicio que le entrega su marca- subió de 50% a 63.1%: uno de los principales hallazgos del análisis. Además, destaca un aumento de la “satisfacción dado precio”, la cual incorpora esta última variable a la evaluación.

Este completo benchmark se elabora anualmente sobre la base de 41.000 encuestas anuales que consideran más de 130 marcas en 33 distintas industrias o sectores. El indicador fue creado cuatro años después que el American Customer Satisfaction Index (ACSI), índice de Estados Unidos considerado el más importante del mundo. Así, Procalidad es el segundo en antigüedad y su robustez metodológica es equivalente al instrumento norteamericano.

Las conclusiones del Índice Nacional de Satisfacción de Clientes se dieron a conocer en el marco de la 21° edición de los Premios Procalidad, que la Escuela de Negocios UAI a través del CES, Praxis y La Tercera entregan cada año a las mejores marcas de servicio evaluadas por sus propios usuarios, tomando como referencia el mencionado indicador.

La bienvenida de la ceremonia estuvo a cargo de Juan Carlos Jobet, decano de la Escuela de Negocios UAI, quien señalo que para la Universidad y la institución que él lidera es un orgullo ser parte de esta iniciativa: “Nuestro principal propósito es visibilizar la voz de los clientes chilenos, para que las grandes empresas gestionen sus negocios situando a los clientes en el centro, que es donde siempre deben estar. Los índices robustos y sostenidos en el tiempo son un gran recurso para comprender los fenómenos sociales y económicos, y ayudan también a las empresas y otros actores a mejorar su quehacer”.

“Esta notable mejora de la satisfacción está ocurriendo en un momento muy desafiante, tras la crisis social y la pandemia, y además en un entorno social adverso, de cuestionamiento a la imagen de la empresa, incluso en algunos casos a su legitimidad. Haber superado la acidez del entorno y los obstáculos humanos, económicos y operativos de las crisis, mejorando los niveles de satisfacción en todas las industrias medidas, es desde luego una buena noticia”, añadió.

“La capacidad que han tenido muchas empresas de responder a los desafíos y dilemas de estos tiempos confirma el enorme potencial de creación de valor económico y social de las empresas cuando son capaces de adaptarse al entorno; e inspira a la Escuela de Negocios a seguir contribuyendo a entender y abordar estos fenómenos, y a reforzar y revalidar el rol de las empresas en mejorar la calidad de vida de las personas”, sostuvo el decano.

Por su parte, Rodrigo Morrás, director del CES-UAI, afirmó que el aumento en la satisfacción de los clientes durante estos dos últimos años constituye un resultado “excepcional” considerando el contexto de acelerados cambios producto de la crisis social y la pandemia, tanto a nivel local como global.

“Este aumento fue conseguido en un período de enormes dificultades logísticas, operacionales, sanitarias, económicas y políticas, e incluso sobreponiéndose a un cuestionamiento social de la imagen de la empresa y de su legitimidad para operar en algunos sectores industriales. Podríamos decir que esta respuesta de alta eficacia en un contexto adverso es una confirmación fáctica de la mayor percepción de efectividad de las empresas sobre otras instituciones sociales, como muestra el último índice Edelman de Confianza”, señaló.

Satisfacción y precio

Como destacó en su intervención el director del CES-UAI, una de las grandes consecuencias de la pandemia a nivel global ha sido la inflación, que en Chile se ha agudizado por hechos locales. “En estos últimos semestres, el comportamiento de la variable ‘Satisfacción dado precio’, medida en el INSC, ha tenido un comportamiento paradojal. Después de bajar fuertemente en el período de la crisis e inicio de la pandemia, durante el período de mayor inflación de los últimos 30 años esta variable no solo no siguió bajando, sino que en estos últimos semestres subió levemente”, indicó.

“Este paradojal comportamiento significa que el aumento de la satisfacción de los clientes con los servicios recibidos representa para ellos suficiente valor agregado en el servicio para compensar en su percepción los aumentos de precios que estamos experimentando en todos los sectores. Se tangibiliza en este hecho el aporte de las empresas a una vivencia menos irritante de la inflación”, explicó.

Cumplimiento, preocupación y tasa de problemas

El director del CES-UAI destacó que al comparar la mejora de la Satisfacción de los últimos 4 semestres con otras variables medidas en el estudio, se advierte la “consistencia” y “robustez” de este fenómeno. Así, simultáneamente con la mejora de 13.1 puntos porcentuales de la Satisfacción, se registra la mayor mejora bianual de la variable La empresa cumple lo que promete (18.2 puntos porcentuales); la mejora de 11.2 puntos porcentuales en la variable La empresa se preocupa por sus clientes, y una baja de 5 puntos porcentuales en la tasa de problemas (de 18 a 13).

A juicio de Rodrigo Morrás, son varias las explicaciones de estos “excepcionales” resultados: “En primer término, las empresas debieron aumentar su foco y atención en las personas, y derivar de allí la adecuación de los modos de trabajo y atención a las nuevas condiciones y de servicio que el contexto exigía. A nivel laboral, esta atención significó una conexión inédita de las empresas con los hogares y las condiciones personales de vida de sus colaboradores y, en consecuencia, dio una oportunidad de enriquecer ese vínculo y mostrar una cara más cercana y solidaria de las compañías en ese ámbito”.

A nivel de la relación con los clientes -agregó-, “la necesaria integración de tecnología para facilitar y simplificar los procesos internos y de contacto, como la digitalización de muchas interacciones generando o reforzando canales digitales y la creación de nuevos modelos de atención, permitió tener respuestas oportunas que fueron haciéndose más confiables en el tiempo”.

Marcas premiadas

En el marco de la 21° entrega de los Premios PROCALIDAD, la Escuela de Negocios UAI a través del CES, Praxis y La Tercera distinguieron a las siguientes marcas en las categorías contractual y transaccional, en lo que constituye el mayor número de sectores premiados en la historia del índice, con 27 premios sectoriales, más 2 premios generales.

Categoría Contractual:

• CMR (tarjetas comerciales)
• Gasco (gas medidor)
• BCI (grandes bancos)
• Banco Falabella (bancos medios)
• Coopeuch (instituciones financieras de ahorro y crédito)
• AFP UNO (AFPs)
• DIRECTV (TV paga)
• Entel (telefonía fija)
• Claro (Internet)
• WOM (telefonía móvil)
• IST (mutuales)
• SII (servicios públicos)
• PROSEGUR (seguridad para el hogar)
• Los Héroes (cajas de compensación)

Mejor de los Mejores Categoría Contractual:

SII

Categoría Transaccional:

• COPEC (estaciones de servicio)
• PARIS (tiendas por departamento)
• JUMBO (supermercados)
• EASY (mejoramiento para el hogar)
• Clínica Alemana (clínicas)
• Sencillito (pago de cuentas)
• Vida Íntegra (centros de salud)
• Pullman Bus (buses interubanos)
• Jetsmart (líneas aéreas)
• Chilexpress (courier)
• PRONTO (minimarkets)
• Mercado Libre (e-commerce)
• Cornershop (delivery)

Mejor de los Mejores Categoría Transaccional:

Mercado Libre