El Centro de Experiencias y Servicios (CES) de la Escuela de Negocios de la Universidad Adolfo Ibáñez y Activa dieron a conocer los principales hallazgos del Estudio Sectorial Retail 2021, desarrollado en conjunto con el fin de comprender los actuales drivers de la experiencia de clientes en los principales rubros del retail: supermercados, tiendas por departamento, tiendas de mejoramiento del hogar y grandes plataformas de E-commerce. Entre los objetivos específicos se buscó determinar los hábitos de compra posteriores al peak de la pandemia.

“En el retail, la gente está volviendo a lo físico”, explicó Rodrigo de la Riva, Gerente de Customer Experience de Activa, tendencia que predomina ampliamente en supermercados y en tiendas por departamento y de mejoramiento del hogar.

La metodología de la investigación contempló Desk Research, entrevistas a ejecutivos del sector y un estudio cuantitativo aplicado a una muestra representativa de la población (1.008 encuestas).

En la oportunidad, De la Riva detalló los perfiles actitudinales de los clientes del rubro, su impacto en la lealtad, razones de promoción y detracción y el “viaje” general de los clientes del retail, entre otros aspectos.

Por su parte, Patricio Polizzi, Director de Investigaciones del CES-UAI, compartió algunos insights generales del estudio.

“La experiencia de clientes en el mundo del retail tiene algunas particularidades, que de alguna manera definen la forma en que las personas se conectan con ella. Son experiencias transaccionales y discretas en el tiempo. Tiene un resultado tangible, es decir, la posesión de un producto. Además es un proceso con etapas relativamente claras y bastante anticipables”, señaló Polizzi.

A estas características se suma que la experiencia puede estar determinada por el eje producto/proceso; el hecho de que es una experiencia “multimodal”, y que la etapa previa y posterior a la compra pueden ser tan importantes como la misma.

“Aparentemente las experiencias en el mundo del retail todavía siguen siendo muy pragmáticas y muy funcionales en general; todos aquellos atributos más emocionales o significativos que permitirían una conexión más individual están un poco carentes”, concluyó, planteando en ese ámbito un desafío del que hacerse cargo desde la perspectiva del diseño de experiencia de clientes.

Revive la presentación completa de los resultados del Estudio Sectorial Retail 2021 AQUÍ.