El Índice de Confianza de Clientes (ICC), estudio anual desarrollado desde 2014 por el Centro de Experiencias y Servicios (CES) de la Escuela de Negocios UAI, reveló en su versión 2023 contrastes significativos en la percepción de los clientes entre diversas industrias.

Los resultados de la investigación fueron dados a conocer en un evento en la sede de Postgrados de Vitacura, oportunidad en la cual se realizó la premiación a las empresas destacadas por la confianza de sus clientes en el trienio 2021-2023.

En la oportunidad, el decano de la Escuela de Negocios, Juan Carlos Jobet, señaló que “la actividad de las empresas en el día a día es la columna vertebral de la confianza. Este índice es un termómetro, mide con rigor académico cómo se está haciendo ese trabajo”.

Por su parte, el director general del CES UAI, Rodrigo Morrás, destacó la relevancia de la transparencia como predictor de la confianza de clientes. En ese sentido, subrayó algunas claves para gestionar mejor la transparencia. “Las personas necesitan tener información sobre la empresa misma, información sobre sus valores, sus dueños y fines, información sobre el valor social que aportan y cómo enfrentan los dilemas”, afirmó.

Resultados 2023

Los resultados del ICC proporcionan una visión profunda sobre cómo se alinean las experiencias actuales de los consumidores con sus expectativas en diversas industrias y sectores.

“Desde el año 2020 se observa una mejora progresiva en el ICC en prácticamente todas las industrias evaluadas, especialmente en aquellas que históricamente han tenido un desempeño más bajo”, señaló Patricio Polizzi, director de Estudios del CES UAI.

El ICC es un indicador diseñado para evaluar la confianza que los clientes depositan en las empresas que les entregan servicios, y se construye a partir de cuatro variables cruciales que impactan la percepción y satisfacción del cliente. Estas variables son: Confianza, que evalúa si los clientes en general pueden confiar en la empresa; Transparencia, que mide si la empresa es clara en sus comunicaciones y ofertas, asegurando que no hay elementos ocultos; Preocupación, que determina el grado en que la empresa se preocupa por el bienestar y las necesidades de sus clientes; y Cumplimiento, que verifica si la empresa cumple con las promesas y compromisos establecidos con los clientes.

En el análisis del último informe 2023, se observa que Transparencia y Preocupación son los atributos peor evaluados en las distintas industrias, mientras que la Confianza y especialmente el Cumplimiento son las cualidades mejor valoradas. “Esto demuestra que los clientes tienden a percibir con mayor confianza la capacidad de las empresas en términos de cumplimiento y rendimiento. No obstante, muestran una mayor cautela al evaluar el grado de orientación hacia sus intereses y la transparencia en la información proporcionada por las empresas”, señaló el director del CES UAI, Rodrigo Morrás.

El ICC 2023 mostró diferencias importantes entre los mejor y los peor evaluados en los diferentes sectores, donde las mutuales, por ejemplo, destacan con un ICC de un 70% neto, mostrando un incremento de dos puntos desde 2022 y alcanzando un 75% en evaluaciones positivas. Seguridad para el Hogar también exhibió un desempeño sobresaliente, con un 69% neto. A pesar de una ligera reducción de dos puntos en comparación con el año anterior, este sector mantiene un 70% en evaluaciones positivas.

Entre los sectores con desempeños menos favorables figuró el de Energía Eléctrica, con solo un 16% neto, y Autopistas Urbanas, con un 7% neto.

“Las grandes diferencias que se observan en el ICC a nivel de los distintos sectores evaluados expresan que la gestión de la confianza de los clientes es un desafío que requiere un enfoque específico que se adapte a las características y dinámicas particulares de cada sector empresarial”, subrayó el director de estudios del CES UAI, Patricio Polizzi.

Marcas premiadas (2021 – 2023)

Mejor de los mejores:

• Premio ICC categoría membresía: Banco Security
• Premio ICC categoría transaccional: Clínica Alemana

Premio por componente del ICC:

• Transparencia: Sencillito (categoría transaccional), WOM (categoría membresía)
• Preocupación: UC Christus (categoría transaccional), IST (categoría membresía)
• Cumplimiento: UC Christus (categoría transaccional), Banco Bice (categoría membresía)
• Confianza: OXXO (categoría transaccional), Banco Bice (categoría membresía)

Premios por industria:

• Premio ICC en la industria de las Telecomunicaciones: Entel
• Premio ICC en la industria financiera: Banco Security
• Premio ICC en la industria de la salud: Clínica Alemana
• Premio ICC en la industria retail: Copec
• Premio ICC en la industria domiciliaria: Verisure