Cuáles son las tendencias actuales y qué recomendaciones se vienen para 2021 en transformación digital fueron los temas que se abordaron en la charla “Transformación Digital: una mirada crítica al desafío post-pandemia”, de la Facultad de Ingeniería y Ciencias en la Expo Postgrados UAI, en el contexto de la pandemia como acelerador de este proceso en distintas organizaciones.
Ricardo Seguel, profesor de la FIC y Director del Magíster en Ciberseguridad UAI y del Diplomado de Transformación Digital UAI, moderó la charla, en la que Patricio Majluf, Marketing & E-Commerce Director de LATAM Airlines, y Juan José de la Torre, quien también es Director del Diplomado en Transformación Digital UAI, y académico de la FIC, abordaron los principales desafíos que vienen.
“Está habiendo una revolución de nuestros clientes en distintos sectores; la evolución de su comportamiento ha sido realmente acelerada”, aseguró Juan José de la Torre, respecto al cambio que ha impuesto la pandemia en la forma en que se plantean los negocios y la apertura a nuevos mercados. El académico señala que hoy, el concepto de experiencia del cliente se vuelve más relevante que nunca. “El 100% de las empresas chilenas dice que el cliente está en el centro de su quehacer, pero menos del 15% dice que toma decisiones en torno al data de clientes y a lo que este dice. Cuando realmente nos centramos en él, vemos que reducimos la posibilidad de error, de fracaso de un proyecto, pero también aplicamos el retorno a la inversión”, explicó.
El académico agregó que, en términos de transformación digital, se abre una puerta de oportunidades que entregan nuevas capacidades: anticipar, agilizar, co-crear y adaptabilidad. “Si hacemos esto, vamos a tener dos caminos: explotar el Core business, donde vamos a transformar, reinventar, re-imaginar; y explorar lo nuevo”.
Por su parte, Patricio Majluf, Marketing & E-Commerce Director de LATAM Airlines, contó la experiencia de esa empresa durante la pandemia y cómo ha sido el proceso de transformación digital en ese contexto. “Tuvimos que cerrar vuelos de forma dramática; bajaron 95% su operación. Fue durísimo, pero fue el golpe que gatilló la transformación. El propósito de Latam es cuidar que los sueños lleguen a su destino, y durante la pandemia siguió siendo así, con vuelos de repatriaciones, vuelos humanitarios, cargas de células madre y de insumos médicos”, contó.
El ejecutivo explicó cómo la pandemia los llevó a utilizar más y de mejor manera las tecnologías, en base a la personalización, la automatización y la medición. “Aceleramos el proceso de transformación digital para simplificar la experiencia de nuestros clientes y, así, aprovechar mejor la tecnología para acompañarlos mejor”.
Ejemplos de ello, explicó, son el check in automático; el self bag drop, de entrega de equipaje; y el embarque biométrico. “Estamos mejorando e innovando para mejorar las experiencias”, en base a mediciones y feedback desde encuestas y trackeos, que se han podido procesar de manera más acelerada gracias a la tecnología. “Lo clave es que las personas estemos dispuestas a colaborar en este proceso y que haya confianzas en los equipos para lograr este objetivo. En Latam, tenemos lo que llamamos un ‘vuelo tranquilo’ en cuanto a transformación digital, porque la hemos planificado”.
Juan José de la Torre agregó que las organizaciones no pueden esperar para iniciar este proceso. “Si ya lo iniciaron, acelerarlo”, aseguró sobre la relevancia de que las empresas adapten sus propuestas de valor. “Este año es clave para que las empresas den el salto y empiecen esta oportunidad que les trae la transformación digital. Cada día que esto no se hace, se expone más a la disrupción de un tercero. En Chile tenemos infraestructura muy buena, uso de aplicaciones y smartphones top a nivel mundial. No deberíamos estar con una nota sin pasar de curso, sino que aspirando a un 6.0”, concluyó.
Revisa la charla aquí.