El Centro de Experiencias y Servicios (CES) de la Escuela de Negocios de la Universidad Adolfo Ibáñez y Activa Research presentaron el estudio “Scanner de la Experiencia en Salud”, investigación que busca comprender y evaluar la experiencia de servicio en dicho sector a nivel nacional.

La fase cuantitativa del estudio -realizado sobre la base de 1.573 encuestas a personas efectivamente atendidas en el sistema de salud- tuvo como objetivos generales medir la experiencia de los pacientes en los sistemas de salud público y privado, diferenciando las atenciones de  consultas médicas, servicios de urgencia y hospitalaria. Al mismo tiempo, la investigación buscó identificar las fortalezas y debilidades de cada sistema de salud, compararlos y dimensionar las brechas en experiencia de servicio existentes entre uno y otro.

Pese a que en los rankings internacionales Chile ocupa una posición destacada a nivel latinoamericano en términos de acceso y calidad de los sistemas de salud, a la hora de consultar a los usuarios sobre su experiencia subjetiva, los resultados son muy distintos.

Un primer dato relevante arrojado por el estudio es que a nivel de los encuestados existe una negativa imagen del sistema de salud chileno. En efecto, consultados por la imagen que tienen de diferentes actores que componen el sistema, un 73% de los entrevistados declara tener una imagen negativa del Ministerio de Salud y un 68% de las isapres. Un 62% y 52% una imagen negativa de los hospitales y consultorios, respectivamente, y un 38% tiene una mala imagen de las clínicas privadas.

Al momento de evaluar la experiencia de servicio en su última atención médica se observan diferencias relevantes en la percepción de los usuarios del sistema privado en comparación a los que utilizaron el sistema público. Así, un 57% de los usuarios del sistema privado se declaran “satisfechos o muy satisfechos” con su última atención, versus un 40% de los usuarios del sistema público. En tanto, un 14% de los pacientes que se han atendido en el sistema privado se declara “insatisfecho”, cifra que asciende a un 32% en el caso de los atendidos en el sistema público.

Realizando una apertura por tipo de atención, el área de urgencia en el sistema público es por lejos la peor evaluada, con un 44% de usuarios insatisfechos en su última experiencia, versus un 21% de personas insatisfechas en el sistema privado.

Entre las principales conclusiones de la fase cuantitativa del estudio, Rodrigo de La Riva, Gerente de Activa Research, destacó que “la imagen pública del sistema de salud es muy negativa, y se constituye como una ‘predisposición’ base de cara a la evaluación de la experiencia”. No obstante, “la brecha entre imagen previa y experiencia efectiva con el sistema de salud da cuenta de que la experiencia no es tan mala como la que existe a nivel de la opinión pública”.

“Se comprueba también la existencia de una brecha importante a favor de la evaluación de la experiencia en establecimientos privados versus la experiencia que brindan los establecimientos públicos de salud”, agregó el experto.

“El desafío es mejorar la experiencia en el sistema público de salud, siendo su área más crítica, la urgencia. Y a su vez, lo más crítico en la experiencia que viven los usuarios en la urgencia pública es la espera para recibir la atención y la realización de exámenes. Sin embargo, hay que  considerar que este tipo de atención  es la tarea más compleja para un prestador de salud, dado que atiende al grueso de la población nacional”, concluyó De la Riva.

Fase cualitativa: ¿Qué nos pasa con la salud?

El primer “Scanner de la Experiencia en Salud”, realizado por CES-UAI y Activa Research, contó también con una fase cualitativa como parte del estudio, que ahondó en la subjetividad y experiencia emocional de las personas que reciben los servicios de salud.

Esta etapa de la investigación se realizó sobre la base de entrevistas en profundidad a hombres y mujeres entre 20 y 65 años, cotizantes de alguna institución de previsión en salud, que hubieran utilizado servicios de salud en el sistema público o privado durante el último año.

“El desafío de gestionar la experiencia de los servicios de salud exige trascender la dimensión técnica de este tipo de prestaciones, empatizar con la subjetividad de las personas y conectarse con la dimensión emocional de éstas”, señaló en su exposición Patricio Polizzi, Director de Investigaciones del CES-UAI, y responsable de coordinar la ejecución de la investigación.

Esto porque -según dijo-, “en servicios de alta dependencia y asimetría, como es el de la salud, la dimensión emocional en la relación es muy importante”.

En una primera parte, el estudio indagó en el significado subjetivo de la salud y la enfermedad, donde uno de los principales hallazgos fue que, si bien se reconoce el avance de la medicina, el temor a la enfermedad no disminuye. Este último no tiene solo que ver con su impacto en la salud, sino que con todo lo que representa para la vida de una persona.

“Es así como la emoción de la enfermedad se compone de sensaciones que mezclan temor, vulnerabilidad, frustración e incertidumbre, más que dolor y sufrimiento (…) El relato que se escucha de parte de los entrevistados posiciona a la enfermedad como la peor fatalidad de la vida, incluso en algunos casos, mayor que la muerte. Y es concebida como fatalidad en varios sentidos: personal, económico y social”, puntualizó Polizzi.

En cuanto a las expectativas de los usuarios hacia los servicios, la investigación constató que giran en torno a dos grandes dimensiones: una dimensión pragmática/funcional -que incluye ámbitos como la experticia médica, infraestructura y proceso de atención- y una dimensión ética/emocional, que considera la vocación institucional, la relación médico-paciente y la actitud del personal.

“Las aspiraciones hacia los servicios de salud trascienden enormemente el buen diagnóstico y la sanación (…) Se trata de un servicio que se evalúa cada vez más no solo desde la perspectiva individual, sino social. Un servicio en el que no se espera un vínculo pasivo, sino que activo e incluso colaborativo. Y donde la expectativa no es solo que cumpla eficaz y eficientemente, sino que también tiene que ver con la equidad y un trato humano”, sostuvo el Director de Investigaciones del CES.

Dentro de las conclusiones centrales de esta fase del estudio, Polizzi señaló que la predisposición negativa que existe hacia el sistema de salud “se explica por la vocación institucional que comunica y el tipo de vínculo relacional que desarrolla con las personas, marcado por la dependencia, asimetría de poder e información, e inequidad”.

“La experiencia con la prestación en quienes acceden a ésta es mejor que la opinión que se tiene del sector, pero no alcanza para modificarla. El replanteamiento necesario parece ser, entonces, más sistémico o macro que solo a nivel del mejoramiento de la experiencia en la prestación”, afirmó.

Importancia de la dimensión emocional

Claudio Mundi, Profesor Investigador del CES-UAI, destacó que las personas no presentan expectativas complejas; más bien, esperan que se cumpla con ciertos elementos básicos que configuren su experiencia. Entre ellos, mencionó el reconocimiento de su situación y un trato acorde (“estoy enfermo”), facilidad en el acceso y baja espera una vez que llega a ser atendido, información de lo que sucede y sucederá durante su atención, y ser un sujeto activo con niveles de control respecto de lo que sucede.

“Es imprescindible que los prestadores, públicos y privados, reconozcan la existencia de una dimensión emocional que enmarca y establece la forma en que se configuran las expectativas y percepciones de su experiencia en la atención. Esto supone considerar cómo llegan, viven y se van luego de su experiencia”, subrayó el experto.

“Los ‘dolores’ de los usuarios no solo se determinan por el trato, también la forma en que el sistema funciona en su dimensión operacional es decodificada en términos emocionales por los pacientes (…) Se hace necesario ‘empoderar’ a los usuarios por medio de la información respecto de sus derechos, de manera que sean conscientes de lo que deben esperar, tengan una participación colaborativa en el proceso y puedan exigir el cumplimiento de sus experiencias”, concluyó.