La organización privada sin fines de lucro ProCalidad organizó el 17° Premio Nacional de Satisfacción de Clientes, iniciativa impulsada por Praxis Customer Engagement en colaboración con el Centro de Experiencias y Servicios de la Universidad Adolfo Ibáñez.

Con esta distinción se reconocen a las empresas que han destacado en los diferentes sectores según el Índice Nacional de Satisfacción de Clientes (INSC) por su desempeño y dedicación en el ámbito de la atención y los servicios.

Los ganadores se dividen en dos categorías en función de la relación que sostiene la empresa con el cliente: Contractual y Transaccional. Ambas categorías entregaron reconocimientos a 9 empresas.

Además, se anunciaron los dos grandes premios ProCalidad al Mejor de los Mejores. Gasco fue galardonado por su excelencia en la categoría Contractual y Red de Salud UC Christus recibió su distinción en la categoría Transaccional.

La categoría Contractual engloba a aquellas compañías que entre ellas y el cliente existe un contrato. En ella se premió a Coopeuch en el sector Banca Retail, Banco BICE en Bancos Medios, Banco de Chile en el  sector Grandes Bancos, Gasco como el número uno de Gas Medidor, IST se llevó el 1° lugar para Mutuales, Tarjeta CMR Falabella destacada en Tarjetas Comerciales, DirecTV en Televisión Pagada, Entel en Telefonía Fija y el Servicio de Impuestos Internos en el sector Servicios Públicos.

La categoría Transaccional hace referencia a aquellas instituciones en las cuales no existe ningún contrato entre ellas y los clientes. Aquí se reconoció el esfuerzo de Red de Salud UC Christus en el sector Clínicas, Chilexpress para Courier, Shell como empresa líder de Estaciones de Servicio, Gasco en el sector Gas Cilindro, Upa! compañía destacada en Minimarket, Jumbo en el sector Supermercados, ServiPag en el sector Pago de Cuentas, Falabella en sector Tiendas y Departamentos y Vida Integra en sector Centros de Salud.

Premio ProCalidad a la Excelencia

La premiación de este lunes 20 de agosto – que se llevó a cabo en el Hotel W-  es el resultado del Índice Nacional de Satisfacción de Clientes, que mide 30 sectores y 130 marcas en Chile, con el apoyo de 38.000 encuestas realizadas telefónicamente a consumidores a lo largo de todo el país.

El trabajo de campo del estudio de ProCalidad se hace de forma continua durante el año, estableciendo una cuota diaria de sondeos. El objetivo es medir el desempeño de las marcas continuamente y no solo algún período afectado por acciones comunicacionales o eventos específicos. Para establecer el índice y puntaje de cada marca participante se consideran los siguientes indicadores: satisfacción, satisfacción dado precio y tasa de problemas. Una vez obtenida esta información se determinan los ganadores para todos los sectores que hayan logrado superar el mínimo exigido por ProCalidad para ser considerados sectores con excelencia en el servicio que brindan y por ende ser premiadas en esta instancia.

Harald Beyer, rector de la Universidad Adolfo Ibáñez, se refirió a algunos de los factores que influyen a la relación de los clientes con las empresas. “David Hume escribía hace más de 250 años que nuestras ideas e impresiones se moldean a partir de las experiencias de nuestros sentidos. No es casualidad, entonces, que las empresas estén preocupadas en relación del cliente pero es más que eso: son todos nuestros sentidos que se conjugan para formar nuestras impresiones, eso significa que a las organizaciones no las evaluamos en una sola dimensión. Muchos de los ámbitos que les interesan a los consumidores van más allá de la relación directa con una organización. Evalúan la actuación de la empresa en distintos planos” señaló.

Emilio Sierpe, Director Ejecutivo de Praxis Customer Engagement, expresó en su intervención que los problemas bajan la satisfacción de las personas y esto influye en los resultados de las compañías, pero a la vez, “los problemas son una palanca para la mejora de la experiencia de los clientes.” Lo relevante es incorporarlos a la gestión y estrategia de las empresas. Rodrigo Morrás, director del Centro de Experiencia y Servicios,  de la Universidad Adolfo Ibáñez, destacó por su parte que las empresas son cada vez más complejas y evolucionan buscando diferenciación, pero no cumplir con las promesas impacta directamente en la emocionalidad de los clientes. Por eso, insiste que “la gestión de la experiencia debe tener una armonía que evite tener expectativas implícitas que después no podamos cumplir.” Esto, porque cumplir la promesa es la variable de más impacto en la experiencia y en la preocupación, base de la conexión emocional de los clientes con la marca.