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Estudios CES UAI: Experiencia de Compra en Línea y Prácticas de Gestión de Experiencia

28 de Enero 2020 Noticias

El Centro de Experiencias y Servicios de la Escuela de Negocios de la Universidad Adolfo Ibáñez dio a conocer los resultados de dos de sus estudios, ambos relacionados con la experiencia de clientes. El primero de ellos fue presentado por el investigador Patricio Polizzi. Se trata de la versión 2019 del Estudio de Experiencia de Compra en Línea, que arrojó como una de sus conclusiones que si bien el país ha avanzado en e-commerce, la cultura del consumidor chileno aún permanece anclada en el formato presencial, o la mezcla de compra presencial más compra en línea. Así, consultados por sus preferencias de compra, un 46% de los encuestados declara que prefiere comprar físicamente en el lugar de compra; un 40% responde comprar físicamente o por Internet por igual, y solo un 14% afirma preferir la compra online.

Por su parte, el estudio de Prácticas de Gestión de Experiencias de Clientes 2019 fue presentando por el director del Centro de Experiencias y Servicios, el profesor Rodrigo Morrás, quien a modo de reflexión indicó que “no hay manera que las empresas recuperen la confianza si no es a través de la gestión del servicio y la experiencia.”

Estudio de Experiencia de Compra en Línea 2019

Los objetivos del Estudio de Compra en Línea 2019 fueron comprender las actitudes, comportamiento y preferencias de compra en línea de consumidores(as) chilenos(as) y obtener insights para orientar el diseño y gestión de la experiencia de clientes en los canales de compra en línea. Para su elaboración se encuestaron a 2.088 personas en línea desde los 18 a los 56 años, de GSE ABC1, C2, C3 y D, residentes en las capitales y principales ciudades de cada región. Cabe destacar que el trabajo de campo se realizó durante los meses de agosto y septiembre del 2019. Estos son algunos de los principales resultados:

  • Sobre los frenos a la compra por Internet (razones de no compra), un 47% de los entrevistados declara que no ha dispuesto de dinero para comprar; un 44% dice que prefiere ver el producto físico; un 43% afirma que no ha necesitado comprar; un 35% responde que tiene temor a ser objeto de estafas (por ejemplo, robo de datos); y un 30%, asegura tener temor a que no le lleguen los productos o a recibirlos fuera de plazo. Analizando estas 5 primeras menciones, se observa en 3 de ellas un fuerte componente de desconfianza.
  • En cuanto a los dispositivos que las personas utilizan para adquirir productos o servicios por Internet, una novedad este año es que se observa un alza relevante en el uso de celulares o smarthphones (2018: 33% / 2019: 69%). Los demás dispositivos no bajan, sino que también aumentan en menos medida, por lo que estamos ante un fenómeno de diversificación de los aparatos a través de los cuales se adquieren productos y servicios a través de Internet: Computador portátil o Laptop (2018: 40% / 2019: 44%); computador de escritorio (2018: 27% / 2019: 33%).
  • En relación a los productos más comprados por Internet, figuran entre los 3 primeros lugares: Ropa, zapatos, accesorios de vestuario (44%); tecnología, electrónica, electrodomésticos (39%); y alimentación, bebestibles (34%).
  • Sobre los servicios más comprados por Internet (variable incluida en esta versión del estudio, antes se medían solo productos), se ubican entre los 3 primeros lugares: despacho a domicilio de comida (46%); servicios básicos como agua, luz o gas (44%); y aerolíneas o buses (39%).

“Lo que se puede leer del estudio es que aún existen aprehensiones hacia la tecnología y el formato de compra y hoy hay que hacerse cargo de eso” señaló Patricio Polizzi, sumando a esto que las empresas “deben prepararse para competir o ser comparados con el mundo.”

 Mira los resultados del estudio de Experiencia de Compra en Línea AQUÍ.

 Estudio de Prácticas de Gestión de Experiencias

Los objetivos de este estudio son 3. Por una parte, explorar sobre el nivel de desarrollo de la gestión de experiencia de clientes en las empresas del país; por otra, evaluar la presencia de prácticas clave en la gestión de la experiencia de clientes en las empresas del país y por último, identificar las áreas de mayor y menor desarrollo en la gestión de la experiencia de clientes en las empresas del país. La metodología del estudio consistió en encuestar a 89 personas que se desempeñan en cargos relacionados con mejorar la experiencia de cliente en sus empresas.

“Los clientes han endurecido sus exigencias y las empresas bajaron aún más sus niveles de confianza” señaló el profesor Rodrigo Morrás durante la presentación del estudio, agregando que “si antes el tema tenía importancia, hoy  es un imperativo para la legitimidad de las empresas que todas trabajen en la experiencia de clientes.” Acá algunos resultados del estudio:

  • 98% de los encuestados dice que los clientes de sus empresas valoran cada vez más una buena experiencia de servicio.
  • 91% está de acuerdo que los clientes de su empresa son cada vez más exigentes.
  • 79% de los encuestados dice que el canal de atención que más usan sus clientes con su empresa es la página web.
  • 56% de los encuestados considera que el factor persona es clave para lograr una mejor experiencia de clientes, “pero esto aún está subestimado” dice el profesor Morrás.
  • 53% considera que la práctica más exitosa para fortalecer el alinamiento del personal con la experiencia de clientes ha sido el contacto directo con los clientes. Esto subió respecto al 42%  del 2018.

“En la experiencia de clientes es importante la empatía porque  tiene relación con ser proactivo y no reactivo. El destino del mundo comercial depende de cómo seamos capaces de integrar mejores experiencias” son algunas de las reflexiones del profesor Morrás.

Mira los resultados del estudio Prácticas de Gestión de Experiencias 2019 AQUÍ:

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