Por primera vez, el Centro de Experiencias y Servicios (CES UAI) de la Escuela de Negocios  de la Universidad Adolfo Ibáñez premió a las empresas que generan mayor confianza entre los consumidores chilenos. Lo anterior, sobre la base de los resultados obtenidos en el último quinquenio por las diferentes marcas evaluadas en el Índice de Confianza de Clientes (ICC), mediación realizada por el CES-UAI desde el 2014 al 2018.

Las empresas que recibieron el reconocimiento fueron:

Copec

Lipigas

Clínica Alemana

Banco Security

Banco Bice

Coopeuch

Los resultados fueron entregados a las empresas en el marco de la presentación de los resultados de la 5ta versión del índice de Confianza de Clientes (reporte 2018), oportunidad en la cual los expertos del CES-UAI, Patricio Polizzi y Rodrigo Morrás abordaron, además, el vínculo  entre la confianza y la reputación empresarial. “La confianza hoy está depositada en la imagen institucional, tiene relación con el servicio, pero lo trasciende,” explicó Polizzi. “El nuevo cliente necesita saber y estar en contacto. Las redes sociales debe responder más socialmente,” agregó Rodrigo Morrás.

Índice Confianza Clientes

El índice de Confianza de Clientes es una medición que se realiza desde el 2014 y se compone de la integración de 4 variables: Confianza, Transparencia, Cumplimiento y Preocupación. A diferencia de otras mediciones, el ICC se construye en base a las opiniones que los propios clientes tienen sobre proveedores que les han prestado efectivamente servicios (no es una encuesta de opinión pública general). La metodología utilizada se basa en cerca de 40 mil encuestas telefónicas, abarcando más de 30 sectores. Las encuestas se realizan a hombres y mujeres mayores de 18 años de todas las comunas de Chile con más de 130.000 habitantes o capitales regionales.

Resultados: Confianza a la baja

En los últimos 5 años de medición, se observa una leve baja del porcentaje neto de confianza (pasando de 41,7 en 2014 a 36,0 en 2018).

A nivel de industrias, destaca la confianza en la industria de salud y por el contrario, los rubros que aparecen más castigados son el de las telecomunicaciones, el transporte y la logística.

A nivel de los sectores que conforman las diferentes industrias:

• En la categoría “membresía”, destacan 3 rubros como los mejor evaluados: gas medidor, mutuales y bancos.
• En la categoría “transaccional”, destacan 3 rubros: clínicas, pago de cuentas y gas cilindro.
• En la categoría “membresía”, el sector que aparece más castigado es el de las autopistas urbanas.
• En la categoría “transaccional”, el sector que aparece más castigado es el del transporte público.

Finalizada la presentación, los panelistas Paula Urenda, gerenta general de la Cámara Chilena de la Construcción; Ernesto Escobar, director del Magíster en Comunicación Corporativa de la UAI y Alejandra Marinovic, académica de la Escuela de Negocios de la UAI analizaron los datos. “Creo que este índice puede servir porque es una manera de monitorear y anticiparse a posibles crisis reputacionales. A pesar de que hay empresas que están conscientes de los riesgos, se concentran más en la gestión de crisis y menos en la anticipación del problema,” señaló Uribe.

“La construcción de la imagen en un escenario de una crisis de confianza no puede estar disociada de la entrega de argumentos y elementos que sustenten cualquier tipo de comunicación que se realice en pos de la construcción de una imagen. Hay una premisa básica al momento de asumir el desafío de construir una imagen institucional, que tiene que ver con que esta imagen y esa comunicación que la sostienen esté fundada en elementos estructurales, en datos duros, que sean capaces de sostenter lo que estamos argumentando,” dijo por su parte Ernesto Escobar.

“La confianza es fundamental en la revolución digital, en la globalización, donde estamos rodeados de información y alternativas. El impacto de la tecnología es un cambio estructural. Si las empresas no se dan cuenta de esto, si no se basan en un fluido que los comunique con los clientes para enfrentar ese desafío, tenemos un problema realmente importante,” cerró la profesora Alejandra Marinovic.

Para ver el estudio completo, AQUÍ.