Camila Cembrano es Gerenta de Marketing de Mercado Libre Chile, la plataforma de compra y venta online más grande de América Latina que sólo en el país, tiene 37 millones de visitas mensuales, más de 10 millones de usuarios registrados y 197 tiendas oficiales, es decir, marcas que venden directamente en Mercado Libre.
Karin Usach, profesora del Magíster en Marketing de la Escuela de Negocios de la Universidad Adolfo Ibáñez, invitó a Camila a la UAI a compartir su visión sobre el E-Commerce y el futuro de las empresas.
El camino profesional de Camila -Ingeniera Comercial de la Pontificia Universidad Católica y MBA de Duke’s Fuqua School of Business, con amplia experiencia en áreas de ventas y marketing – se fue dibujando después de hacer su práctica profesional en Disney, lo que le significó introducirse de lleno en el mundo digital y en las economías colaborativas, donde ninguna empresa es dueña de nada físico, sino que busca juntar al consumidor con quien tiene bienes que ofrecer. “La economía colaborativa nos cambió la forma de vivir la vida”, dice, haciendo hincapié en la inmediatez que representan.
También han cambiado los hábitos de los consumidores, que no sólo están migrando a “online” sino que también en la manera de acceder a estas plataformas: “El 90% del tiempo que ocupan las personas en su celular en Chile, es para usar alguna app.” En Mercado Libre, el 70% del tráfico que tienen proviene de teléfonos celulares.
Pero ¿cómo se ha generado este proceso? En Chile el paso de los consumidores a comprar online ha sido más lento producto de la desconfianza de los usuarios. “Pero en el minuto que lo prueban y lo usan es que esto comienza a ser exponencial,” explica Camila. Incluso, ella piensa que estamos en un momento clave para las empresas chilenas: “O se suman al movimiento online o no.” ¿Un ejemplo contundente? El año pasado Mercado Libre tenía 20 millones de visitas mensuales. Hoy, ya van en 37 millones: “Esta tendencia de compra y estos cambios de paradigma están haciendo que las personas se encanten cada vez más con este tipo de plataformas.”
Para ello, en Mercado Libre, sobre todo el área que ella dirige, están muy enfocados en la experiencia de compra: Que esta sea tan grata que el mismo consumidor cuente su experiencia. Además, dice, “el ciclo no se cierra en la compra sino que tenemos que tener fuerza en la postcompra.”
Esto, junto con aumentar el tráfico (vistas) a la plataforma, tener una oferta muy variada y la facilidad de pago y de envíos ha permitido el crecimiento de la plataforma y alcanzar las cifras antes mencionadas. “Tenemos un ecosistema muy amplio. En Mercado Libre no encuentran solo productos y servicios, sino también facilidades de pago o mercado envío, esto es, que el producto les llege a sus casas sin costos de envíos, facilitando y haciendo muy grata la compra a los clientes.”
Por todo esto, es que el marketing en Mercado Libre se realiza analizando mucha data: “Tengo que entender lo que está pasando dentro y fuera del sitio para poder hacer el marketing correcto.”
Potenciando a los emprendedores
Camila cuenta de que en Mercado Libre están orgullosos de poder potenciar a los emprendedores. “Tratamos de aplanar la cancha para todos, ya sea un emprendedor chico o empresa grande: queremos democratizar el comercio electrónico. Las reglas son iguales para todos,” dice y cuenta también de asesorías y campañas especiales para emprendedores, entre ellos, “Historias que Inspiran”, un premio que busca destacar a las mejores historias de emprendiemiento de la región.
¿Y ante la pregunta de cómo Mercado Libre se prepara para la llegada de Amazon? Camila nuevamente reafirma que confían en la relación que han desarrollado con vendedores y la experiencia de compra que entregan a los consumidores. “Tenemos una ventaja: conocemos la región y además, estamos poniendo mucho énfasis en la logística.”