El director del Magíster en Comunicación Corporativa, Ernesto Escobar, comentó los resultados del estudio del Índice de Confianza de Clientes (ICC) 2018 realizado por el Centro de Experiencias y Servicios UAI, de la Escuela de Negocios UAI, que se viene desarrollando desde el año 2014.
Para el académico este trabajo releva la gran importancia de la gestión de la imagen y reputación corporativa en la construcción de confianza de las empresas con sus entornos. “La construcción de la imagen en un escenario de una crisis de confianza no puede estar disociada de la entrega de argumentos y elementos que sustenten cualquier tipo de comunicación que se realice en pos de la construcción de una imagen. Hay una premisa básica al momento de asumir el desafío de construir una imagen institucional, que tiene que ver con que esta imagen y esa comunicación que la sostienen esté fundada en elementos estructurales, en datos duros, que sean capaces de sostener lo que estamos argumentando”, afirma Escobar, quien participó como panelista en la presentación de este estudio junto a Paula Urenda, gerenta general de la Cámara Chilena de la Construcción y Alejandra Marinovic, académica de la Escuela de Negocios de la UAI.
El ICC busca medir la confianza corporativa que diferentes empresas logran generar en sus clientes, desde la evaluación de 4 variables:
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Confianza: En general ¿puede confiar en la empresa?
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Transparencia: ¿La empresa es transparente (no hay letra chica, no esconde nada)?
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Preocupación: ¿La empresa se preocupa del bienestar de sus clientes?
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Cumplimiento: ¿La empresa cumple lo que promete?
Los resultados a estas preguntas y la generación del ICC se obtienen a partir de cerca de 40 mil encuestas telefónicas realizadas a los clientes de los sectores y empresas consideradas.
Resultados: Confianza a la baja
En los últimos 5 años de medición, se observa una leve baja del porcentaje neto de confianza (pasando de 41,7 en 2014 a 36,0 en 2018).
A nivel de industrias, destaca la confianza en la industria de salud y por el contrario, los rubros que aparecen más castigados son el de las telecomunicaciones, el transporte y la logística.
A nivel de los sectores que conforman las diferentes industrias:
- En la categoría “membresía”, destacan 3 rubros como los mejor evaluados: gas medidor, mutuales y bancos.
- En la categoría “transaccional”, destacan 3 rubros: clínicas, pago de cuentas y gas cilindro.
- En la categoría “membresía”, el sector que aparece más castigado es el de las autopistas urbanas.
- En la categoría “transaccional”, el sector que aparece más castigado es el del transporte público.