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Diseñando experiencias a partir de la necesidad del cliente

16 de Abril 2021 Entrevistas Postgrados UAI

Luego de más de dos décadas trabajando en áreas orientadas a procesos en Lipigas, Francisco González, Contador Auditor y titulado del Diplomado en Experiencia de Clientes de la Escuela de Negocios UAI (2018), asumió el cargo de Subgerente de Experiencia de Clientes en la misma compañía. Con este cambio se dio también la posibilidad de tomar este programa, “al ser socios del círculo de empresas Lipigas, formamos parte del centro de experiencias de esta universidad, en donde se gestó la oportunidad de matricularme”, explica el profesional. Asimismo, el exalumno agrega: “La UAI tiene un alto prestigio y reconocimiento a nivel educacional, así como excelentes resultados en lo que tiene que ver con postgrados”.

En relación al diplomado, Francisco destaca que tiene un esquema de trabajo muy atractivo, así como un plantel de profesores compuesto por referentes y líderes en sus diferentes ámbitos laborales. Entre los ramos que llamaron más su atención, el contador auditor resalta los relacionados con diseño de experiencias, ya que tal como dice: “esos son los que hoy cobran mayor relevancia, considerando las condiciones actuales de poder estar más desde la mirada de los clientes que de los procesos en las compañías. Asimismo, hay una arista interesante que entiendo comenzará a abordar próximamente el programa, que tiene que ver con diseño de experiencia de colaboradores como un eslabón más de la cadena de servicios. Porque al final uno se da cuenta de que la experiencia del cliente nace a partir de la experiencia del colaborador y que son, en definitiva, temas complementarios”.

Un proyecto llevado a la práctica

Para aprobar el diplomado, el contador auditor elaboró junto a su grupo de trabajo un proyecto orientado a la recuperación de clientes en la zona de contacto de ventas. “Coincidentemente acordamos hacerlo para mi empresa, y consistió a grandes rasgos en visualizar cómo nosotros, rediseñando la experiencia o una parte de ella en un call center, lográbamos capturar ventas y flujos de negocio que estábamos perdiendo por no tener un buen diseño del proceso. En este sentido, el proyecto abarcaba desde la dimensión de las características, el impacto económico, hasta los rediseños que había que hacer”, afirma Francisco.

La idea según comenta era recopilar mucha data para hacer análisis cuantitativo del proceso, y presentar un caso de negocio que posteriormente se trabajaría en dos grandes etapas: la primera, de elaboración, con la ayuda de dos profesores guías, mientras que la segunda para presentar el proyecto. “En esta última estuvo presente el gerente comercial de Lipigas, quien también fue parte de la evaluación”, comenta el titulado.

Cabe destacar que el proyecto se implementó en la compañía, y hasta el momento ha funcionado exitosamente en términos de análisis, impacto económico, entre otros aspectos.

Cambiando mentalidades

El exalumno cuenta que el programa le entregó conocimientos y herramientas clave, como por ejemplo una mirada fuera de la caja, es decir, ser capaz de identificar las necesidades de los clientes y en base a ello diseñar o rediseñar experiencias. “Además, aprendí a utilizar herramientas que tienen que ver con mediciones y que permiten mantener el entorno implementado, controlado y monitoreado”, explica.

Dado que según cuenta, en Lipigas tienen una cultura de empresa centrada más en los procesos que en el cliente, el diplomado le ha servido mucho en esta cruzada de cambiar esta mentalidad. “Cuando comienzas a centrar las iniciativas y el trabajo en el cliente, obviamente que te encuentras que sin estos elementos, como el prototipeo, el diseño o una buena implementación, todo se desmorona. Porque hemos estado mucho tiempo acostumbrados a instalar prácticas desde la necesidad de la compañía y no de los clientes”.

En este sentido, Francisco asegura que el programa ha sido 100% relevante para su trabajo, “hoy no pensamos en implementar nada sin que lo hayamos validado con los clientes”, explica.

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