El fin de año trae consigo celebraciones familiares, de cierre de año laboral y diversas instancias que implican regalos y compras de múltiples tipos. Además, la pandemia potenció en gran medida la compra online, con despachos a la puerta de la casa. Esta combinación de factores da como resultado el escenario ideal para que la Inteligencia Artificial (IA) pueda mostrar sus ventajas y beneficios en la experiencia de compra.
Los hábitos de consumo han cambiado y la automatización de procesos se ha interiorizado tanto, que un acto simple como comprar en la web, trae consigo un sinfín de procedimientos mecanizados y autoalimentados para brindar el servicio de manera más rápida y cómoda, que van desde el despacho del producto en bodega hasta el vehículo que transporta la carga.
Hoy vivimos tiempos de masividad del e-commerce, y con la incorporación de tecnologías como la IA, podemos encontrar la aplicación de máquinas inteligentes al servicio de los consumidores y/o empresas. Actualmente, existe IA desde el momento en que se escribe en el buscador. La tecnología procesa los pedidos en línea o hasta los deseos de compra. Esta también recomienda productos, da sugerencias sobre promociones o destinos de viaje, asesora y responde dudas e incluso habla con los usuarios a través de asistentes virtuales. Está presente en todo el camino, desde el primer click hasta la puerta de la casa.
John Atkinson, Doctor en IA.
John Atkinson, académico de la Facultad de Ingeniería y Ciencias UAI, y Doctor en Inteligencia Artificial por la Universidad de Edimburgo (Escocia), explica que cuando un cliente utiliza plataformas de e-commerce, va dejando rastros de las acciones que realiza. Cuando esta información se recolecta automáticamente, diversos métodos computacionales pueden segmentar clientes según hábitos de compra, predecir sus próximas acciones, sugerir productos y servicios dependiendo de patrones de consumo identificados en otros grupos de clientes y mucho más.
Con los datos recolectados, la atención personalizada que se puede alcanzar es un punto clave que explica el éxito de este canal de consumo. “Todo esto tiene una ventaja directa en la mejora de la experiencia del cliente, pues no es este el que debe artificialmente informar sobre sus gustos o preferencias, sino que la máquina es capaz de descubrirlos automáticamente”, señala el académico. Atkinson agrega que lo que se produce es “un cambio de paradigma en el cual no es el cliente quien se adapta al e-commerce, sino que la tecnología detrás del e-commerce hace posible que la máquina se adapte a los clientes”.
Sin embargo, el docente destaca que esta información también podría violar potencialmente ciertos aspectos de seguridad y de confidencialidad de la información de las personas, “pues podría utilizarse en propósitos posteriores que no están pactados con los clientes”.
Autoatención
Uno de los principales atributos de la IA en el proceso de compra mediante canales digitales es la constante preocupación por la satisfacción del cliente a través de atenciones altamente personalizadas. Esto permite la reducción de los tiempos de transacción, disminución de los pasos del proceso de compra y acotándolos a un mismo canal, tal cual como si fuese una tienda física con la capacidad de atender 24/7 a una gran cantidad de clientes.
Sin embargo, Atkinson señala que aún hay desafíos y camino por recorrer. “La IA aún tiene un nicho muy importante que abordar en diversos problemas de atención a clientes: uso de sistemas de auto-atención realmente inteligente (los actuales se basan principalmente en algunas reglas pre-establecidas), sistemas automatizados de negociación, trading automático, interacción multi-modal con clientes usando voz, lenguaje, visión, gestos que permita obtener mayor feedback del perfil de un cliente, entre otros”, concluye.