La tecnología, y en mayor medida la Inteligencia Artificial (IA), están facilitando diversas tareas para las empresas en procesos de compra, reservas de horas, entre otros, donde la herramienta más significativa son los chatbots en los servicios de atención al cliente, ya que traen como consecuencia que los trabajadores de los canales telefónicos pongan sus esfuerzos en los casos más complejos y no en dudas cotidianas.

Los avances tecnológicos y el desarrollo de la IA están permitiendo que los bots puedan atender de forma cada vez más personalizada a los clientes, haciendo más eficiente la resolución de problemas.

Expertos en el área aseguran que algunos bots pueden utilizar “simples” algoritmos, mientras que otros incluyen IA a la operación, lo que se traduce en una interacción más real y acertada.

Pero para lograr una interacción más real, “es necesario que se desarrollen softwares en cuanto al contexto, la industria, los procesos del negocio, las preguntas más frecuentes dadas por análisis estadístico y mucho trabajo de relacionar adecuadamente todos estos conceptos”, asegura Rafael Cereceda, académico de la Facultad de Ingeniería y Ciencias de la Universidad Adolfo Ibáñez (FIC).

Cereceda afirma que “una de las cosas que se estudian en IA es el análisis textual y, con estrategias matemáticas y estadísticas en base a estudios de varios años, se puede entender la ‘distancia’ entre palabras según sus conceptos”. Es en este punto donde el factor psicológico se hace relevante y enlaza con la tecnología, ya que ayudaría a comprender de mejor manera un mensaje y hará que los bots sean capaces de entender el estado de humor o bien la intención del que escribe.

También hay otros elementos que son importantes, como los dados por la sociología, el diseño y la comunicación, añade el académico, quien afirma que todas estas disciplinas permiten entender el comportamiento, interacción y reacciones de las personas frente a estímulos varios, sean de otras personas, de objetos o de bots que incorporan lA.

Aunque hasta ahora se hace, aún no se implementa a cabalidad, porque es costoso en tiempo y, por lo tanto, en recursos, puntualiza Cereceda. “Es esta parte la que más debería crecer en los próximos años para que la respuesta del chatbot efectivamente sea inteligente o empática, si es que un computador pudiera serlo”, concluye Cereceda.