El Centro de Experiencias y Servicios (CES) de la Escuela de Negocios UAI dio a conocer el más reciente informe del Índice de Confianza de Clientes (ICC), medición que desarrolla de manera permanente desde el año 2014. El indicador considera el nivel de percepción de los usuarios de productos y servicios de más de una treintena de sectores industriales en relación a cuatro variables: Confianza general, Transparencia, Cumplimiento y Preocupación por el consumidor.

En el marco de la presentación de los resultados 2021 del ICC, el decano de la Escuela de Negocios de la Universidad Adolfo Ibáñez, Juan Carlos Jobet, señaló: “Me parece que es muy evidente que el país está en una encrucijada, en un momento muy especial. Esos momentos que nos pasan a veces a las personas en nuestra vida y a los países en su historia en los que tenemos que tomar ciertas decisiones que van a condicionar lo que viene hacia adelante”.

“Este es un momento de incertidumbre, pero de enorme oportunidad para aquellas organizaciones públicas y privadas que sean capaces de conectar con la sociedad en la que funcionan. Creo que parte de lo que hizo crisis en el país en los últimos meses, es que se generó una desconexión muy fuerte entre la elite -política, empresarial, eclesiástica, de los medios- y la población general. Y lo primero que tenemos que ser capaces de hacer, para hacer de este momento en que estamos una oportunidad, de salir fortalecidos, es reconectar con las personas. Esa es una responsabilidad que nos toca a todos: al mundo público, pero también a las empresas”, agregó.

“Las empresas van a tener un rol esencial en el momento que viene”, recalcó.

A continuación, Rodrigo Morrás, director del CES-UAI, ahondó en la crisis de confianza, comenzando por la revisión de algunos indicadores globales. Sobre la base de los resultados 2022 del Barómetro de la Confianza de Edelman -que considera a gobiernos, medios, empresas y ONGs en 28 países-, el académico destacó algunos datos relevantes. Entre ellos, que el gobierno y los medios alimentan el ciclo de desconfianza; que la empresa permanece como la única institución confiable, y que se espera mayor participación de ésta en la solución de los problemas sociales.

“¿Qué pasa en Chile?”, se preguntó Rodrigo Morrás. El académico detalló que la crisis de confianza que se vive en el país puede ser bien representada por el Índice de Sistema Fracturado construido por la consultora IPSOS en base a 5 afirmaciones, y que sitúa a Chile en cuarto lugar entre las sociedades evaluadas.

Alza en la confianza de las empresas

El director del CES-UAI detalló que el Índice de Confianza de Clientes, elaborado por ese centro, va al alza desde el año 2017.

En cuanto a su metodología, el ICC se elabora sobre la base de encuestas en todas las comunas con más de 130.000 habitantes o capitales regionales. Éstas se realizan a teléfonos fijos y móviles, y consideran a personas mayores de 18 años. La toma de muestra de la presente versión se realizó entre enero y diciembre de 2021, y constó de un total de 75.319 encuestados. El índice considera 7 industrias: Financiera, Telecomunicaciones, Salud, Transporte & Logística, Retail, Domiciliaria y Servicios Públicos. Dichas industrias se dividen, a su vez, en diferentes sectores.

Así, el ICC neto 2021 en Chile llegó a 42 puntos, lo que representa un alza de 4 puntos con respecto al año pasado. Aquí, la variable Cumplimiento subió 8 puntos y la variable Confianza lo hizo en 5 puntos en referencia al último reporte.

Salto en un sector inesperado

Al observar los resultados por sectores, Morrás resaltó que “se ha generado un movimiento gigante en un sector inesperado: el de las AFPs. Este es un resultado notable, tal como el año pasado fue notable lo que ocurrió con la salud pública”. En efecto, a nivel industrial, las AFPs fueron el sector que más subió en el presente ICC y lo hizo de manera pronunciada, pasando de 7 puntos en 2020 a 26 puntos en 2021, lo que representa un incremento de 19 puntos.

El director del CES explicó que este fenómeno responde a múltiples variables. “Los retiros tangibilizaron varios hechos inéditos en este sector para la mayor parte de los consumidores. En primer lugar, el dinero era de ellos. Segundo, estaba disponible de acuerdo a las leyes. Tercero, a pesar de las dificultades y magnitud del movimiento que tuvo que hacerse -tanto en lo financiero como administrativo-, los dineros fueron entregados en tiempos más que razonables”.

“Como consecuencia de los dos primeros puntos, el mito urbano de que los dineros no eran de los afiliados quedó desmentido. Además, surgió una buena percepción de la capacidad de cumplir derivada de la entrega de los dineros a tiempo”, añadió.

“Sumado a lo anterior, ha habido un nuevo estilo en la comunicación de las AFPs, más cercana. El contenido de esa comunicación ha enfatizado mayoritariamente temas compartidos con y por los afiliados. Algunos de éstos son la heredabilidad de los fondos y la libertad para elegir quién los administrará”, sostuvo.

“Otro factor es que este año se incorporó una nueva marca, y esta marca tiene mejores resultados que el promedio de las anteriores, por lo que ahí hay un dato que también contribuye a este resultado, pero es marginal porque no tiene el total de los meses medidos”, puntualizó Morrás.

Para finalizar, Patricio Polizzi, director de investigaciones del CES-UAI, se refirió a la confianza en los entornos digitales o mediada por la tecnología: una realidad que ha ido en crecimiento producto de la pandemia, en especial en ámbitos tales como el e-commerce y el delivery.

“Los territorios que tenemos que empezar a cubrir con los clientes han cambiado, yo diría en dos grandes espacios. Uno, en el espacio más social, más comunitario, más colectivista: la idea de cliente- ciudadano (…) Y el otro territorio creo yo, muy relevante, que es más evidente quizá, es el territorio digital. Ese es un nuevo espacio, un nuevo contexto, un nuevo entorno en el cual nos estamos empezando a encontrar, estamos empezando a interactuar”, señaló.

A continuación, Polizzi realizó una introducción a la confianza en entornos digitales como un tema que emerge en la nueva realidad y potencial nueva línea de investigación en el escenario actual de rápidos cambios.

Revive la presentación completa de los resultados del ICC 2021 AQUÍ.