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Comunicación de crisis

13 de Abril 2020 Columnas

SEÑOR DIRECTOR

A nivel mundial, la crisis sanitaria ocasionada por el coronavirus demanda que las comunicaciones de los actores políticos y sociales sean guiadas por dos principios: la entrega de información basada en evidencia científica y la promoción de un sentido colectivo. Especialmente en aquellos países conducidos por líderes populistas, esas premisas han sido erosionadas desde hace años.

En nuestro país, si bien no estamos frente a un fenómeno populista como el visto en otras sociedades, no somos inmunes a quienes puedan creer que el coronavirus se gana con comunicaciones orientadas solo a ganar clicks en redes sociales, en vez de estar al servicio de una causa común y escuchar la evidencia.

Como da cuenta la investigación especializada, enfrentar una pandemia exige conocimiento experto en comunicaciones, con el fin de generar una percepción de riesgos ajustada a la realidad. Eso supone la entrega de información permanente, jerarquizada y precisa, que logre revertir otro problema agudizado en estos tiempos: el exceso de desinformación que circula por redes sociales.

Pero eso no basta. Se requiere de líderes que promuevan el sentido colectivo como país. La canciller alemana, Angela Merkel, con su discurso entregado a fines de marzo, es una buena ilustración de una estrategia comunicacional efectiva, tanto en su dimensión cognitiva como emotiva. Ella, al mismo tiempo que apeló a la responsabilidad de las personas, transmitió empatía al reconocer el esfuerzo y apoyo de todos los actores y la ciudadanía. Ambos componentes de la comunicación -la información técnica rigurosa y un tono convocante- son fundamentales, aún más en tiempos de crisis.

Publicada en La Tercera.

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