- “Comentario sobre la estrategia de marketing”, Robert J. Dalan HBS, 1 Nov, 2000.
- Leonard L. Berry y A. Parasuraman, Escuchando al Cliente: Un sistema de información para la calidad del servicio, Sloan Management Review, 1997. Douglas Hoffmann y John E. Bateson, “Diferencias fundamentales entre bienes y servicios”, Capítulo 2 del libro “Essentials of Service Marketing”, 1997.
- Valarie A. Zeithaml y Mary Jo Bitner, “El modelo integral de las brechas sobre calidad en el servicio”, Cap. 18 del libro “Marketing de Servicios” Un enfoque de integración del cliente a la empresa. 2da. Edició
- Valarie A. Zeithaml y Mary Jo Bitner, “El cliente y sus percepciones del Servicio, Cap. 4 del libro “Marketing de Servicios” Un enfoque de integración del cliente a la empresa. 2da. Edició
- “Administración de Servicios: Estrategias para la Creación de Valor en el Nuevo Paradigna de los Negocios”, Autores: Christopher Lovelock, Javier Reynoso, Guillermo D’ Andrea, Luis Huete Jochen Wirtz. Editorial: Pearson / Prentice Hall. 2da Edición, Cap. 3, “Participación del Cliente en los procesos de Servicios”, del libro “Administración de Servicios – Estrategias para la creación de valor en el nuevo