La organización privada sin fines de lucro PROCALIDAD organizó el decimoctavo Premio Nacional de Satisfacción de Clientes, iniciativa impulsada por la consultora Praxis y el Centro de Experiencias y Servicio (CES) de la Universidad Adolfo Ibáñez. Con esta distinción se reconoce a las grandes empresas que han sido destacadas en los diferentes sectores medidos, según el Índice Nacional de Satisfacción de Clientes (INSC) por su desempeño y dedicación en el ámbito de la atención y los servicios al cliente. PROCALIDAD es el benchmark independiente de referencia en Chile.

Durante la ceremonia – que tuvo lugar en el Hotel W de Santiago – se hizo entrega de 19 reconocimientos, 17 de los cuales fueron para los ganadores sectoriales. PROCALIDAD divide los sectores en dos grandes categorías según la relación que sostiene la empresa con el cliente; estas categorías son Contractual y Transaccional. Al final de la ceremonia se anunció a los dos grandes premios PROCALIDAD al Mejor de los Mejores para cada una de estas categorías; Banco BICE fue el galardonado por su excelencia en la categoría Contractual y Clínica Alemana recibió su distinción en la categoría Transaccional.

La categoría Contractual considera a aquellas empresas que se relacionan con sus clientes por medio de un contrato formal que regula esa relación. En ella fue premiado Coopeuch en el sector Instituciones Financieras de Ahorro y Crédito – nombre que adopta el sector previamente denominado Banca Retail –, Banco BICE para Bancos Medios, Banco de Chile en el sector Grandes Bancos, Metrogas como el número uno de Gas Medidor, IST para Mutuales, Tarjeta CMR como empresa destacada en Tarjetas Comerciales, WOM en el sector Telefonía Móvil, Entel en Telefonía Fija y, finalmente, Registro Civil liderando el sector Servicios Públicos. En total, fueron nueve los premiados dentro de la categoría Contractual.

La categoría Transaccional, por otro lado, hace referencia a aquellas compañías en las que la relación con sus clientes no es mediada por un contrato, sino por un intercambio normalmente de índole económica. Aquí se reconoció el esfuerzo de Clínica Alemana en el sector Clínicas, Chilexpress para Courier, Copec como empresa líder de Estaciones de Servicio, Gasco en el sector Gas Cilindro, ¡Upa! compañía destacada en Minimarket, Sencillito en el sector Pago de Cuentas, Jumbo para Supermercados y, finalmente, Falabella Retail fue premiada en el sector Tiendas por departamento. En total, fueron sido ocho las marcas reconocidas dentro de la categoría Transaccional.

La premiación es el resultado de la última actualización del INSC – medición que engloba el segundo semestre del 2018 y el primero del 2019 -, que mide 134 grandes marcas de servicio en Chile distribuidas en 33 sectores. El trabajo de campo del estudio PROCALIDAD se hace de forma continua durante todo el año, estableciendo una cuota diaria de sondeos por marca; con el apoyo de 41.000 encuestas realizadas telefónicamente a consumidores mayores de edad a lo largo de todo el país. El objetivo es medir el desempeño de las marcas de manera continua y no solo un periodo puntual, el cual puede verse afectado por acciones comunicacionales o eventos específicos.

Para establecer el índice y puntaje de cada marca participante se consideran los siguientes indicadores: satisfacción, satisfacción dado precio y tasa de problemas. Una vez obtenida esta información se determinan aquellos ganadores que, aparte de ser primeros en su sector debido a la excelencia en el servicio que brindan, han logrado superar el mínimo exigido por PROCALIDAD. Para la categoría Contractual, el umbral mínimo requerido a una marca para ser premiada es de 65%, mientras que para la categoría Transaccional este mínimo exigido es de 60%. Este año, el 39% de los sectores medidos han quedado desiertos al no alcanzar los mínimos propuestos por PROCALIDAD.

El evento de este año contó,  en primer lugar, con la intervención de Rodrigo Morrás, director del Centro de Experiencias y Servicios de la Universidad Adolfo Ibáñez. Posteriormente, compartió unas palabras Emilio Sierpe, director ejecutivo de Praxis.